新冠防控战疫打响以后，我中心的公众咨询热线于1月24日除夕当日起延长为24小时服务，从春节行政值班中层干部值守热线电话开始，一直持续了2个月，咨询组工作人员以高度负责的态度、专业严谨的知识、春风化雨的交流，在疾控中心与公众之间搭建防控疫情、守护健康的“连心线”。

24小时热线电话永远占线，接线人员几乎没有停下来的时候，每天都要到凌晨12点以后，来电才会馒馒稀疏。咨询电话不断刷新纪录，最多的时候，一天接听了近400个电话，对每一位接线员都是严峻的考验，累了，就站起来舒展一下身体；口干舌燥，旁边的同事给倒上温水；声音嘶哑，就口含润喉片缓解咽喉不适；吃饭、上洗手间都需要办公室的其他同事替换。虽然看不到来电者本人，但对他们的迫切需求和紧张情绪，大家都能感同身受。

为了保证咨询服务质量，中心办公室对新加入的接线人员讲授接听礼仪规范，进行新冠肺炎防控相关知识培训，及时组织跟踪学习最新版防控工作文件，了解疫情防控动态和各项管理措施，力求做到每一个来电用心接听，给予咨询者专业、准确的解答。

咨询组建起了微信工作群，以便高效分享信息，解决问题。林应和、蒋慧惠主动跟进和传达国家、省、市出台的最新防控文件，确保接线员提供的解答与国家和地方政府的政策举措保持高度一致；阮莎莎、王卫湛针对阶段性的热点问题，总结整理出参考答案，提高服务效率；赵静、郑凯认真学习相关文件和知识，迅速进入角色，配合排班需要，随叫随到，任劳任怨；有的咨询电话，一时无法给出确切的回答，大家一起商讨，与相关科室或其他单位沟通，获得准确信息，形成一致的处理意见后，再回复咨询者。另外，2月16日，深圳12345政府专线开通“疫情防控专家热线”，我中心谭京广、王东海两位专家派驻热线座席，也加入了热线咨询组。

疫情初期，多数市民较为惶恐，来电主要询问个人如何预防新冠肺炎、武汉疫情对深圳的影响以及深圳的应对措施；随着疫情的发展，很多武汉人因滞留深圳无处居留而求助；元宵节前后，不少市民反映延迟返工导致的劳务纠纷、居家隔离遇到生活困难、家庭如何消毒防护等问题；2月下旬以来，咨询复工复产有关规定、儿童免疫接种预约、健康证明办理的电话增多，最近两、三周，咨询湖北返深人员管理、入境及隔离政策的电话剧增。对于可能协调解决的困难，接线人员即时记录，中心办公室及时将信息汇总，第一时间向上级或有关部门反馈、报告，推动了一些问题的妥善解决。

一条热线，联结市疾控中心和深圳市民。从1月19日至3月24日，热线咨询组服务市民累计超过12000人次。面对市民的各种疑惑、恐慌、诉求及建议，接线员承担了科普辟谣、专业指导、传达沟通、情绪安抚、心理疏导等多重角色，用知识消除恐惧，用声音传递温暖，以专业、热情的服务构筑起一道爱的防线，为打赢这场战“疫”贡献了力量。

(市疾控中心 赵静)